疫情倒逼金融机构进一步提升线上服务能力

普及金融安全教育,刻不容缓;弘扬正能量、捍卫钱袋子,势在必行(www.haishengwei.cn)。

在“南都金融安全盾”五周年之际,“弘扬正能量 捍卫钱袋子——2020年金融安全盾点赞榜”盛典今日举行。作为第二届金融安全盾点赞榜的系列重磅活动之一,《2020年金融业“云服务能力”调研报告》亦于今日发布全文。

历时两个多月,回收了5000多份消费者调研问卷、采集3万多条有效数据、走访50多家金融机构后,南都财经新闻部最终凝练而成三份“云服务能力”智库报告。

通过发挥智库型媒体的专业优势,南方都市报以疫情期间的金融服务为切口,聚焦“科技战疫力+消费满意度”两大关键点,细分为银行、保险和金融科技三大行业,形成对行业具有前瞻价值、对消费者具有指引价值的金融消费智库报告。

银行

用户习惯养成任重道远

疫情对银行线上服务是一场现实的极限负荷测试,也是一次深刻的反思和启迪,引发了银行对客户经营逻辑的进一步深度思考。为此,南都财经新闻部在通过上千份用户问卷调查,和对近20家金融机构进行行业深度访谈后推出了《2020年银行业“云服务能力”调研报告》。

疫情已成为银行线上服务的“催化剂”,也对银行的非接触服务能力提出了挑战——如何保障疫情期间畅通的金融服务?为此,建设银行广东省分行负责人向南都介绍称,为了确保稳定性和安全性,建设银行通过借鉴互联网公司的迭代开发方式,通过快速开发上线,达到尽快响应客户需求,优化系统功能,解决存在问题的目的,不断完善平台的稳定性及安全性。

无论是在用户调查还是银行业内调查中,安全性问题都被排在首位,这已足以说明其重要性。“安全是银行发展线上业务的基础”,中国银行广东省分行负责人向南都表示,近几年持续加强产品和功能建设,系统的稳定性、页面的简易性、产品的丰富性持续优化,但“这是在确保线上渠道安全性的基础上的”。

值得注意的是,疫情倒逼,以“屏对屏”(Screen to screen)取代“面对面”(Face to face)的“非接触银行”上线,但仍要确保客户身份认证的合法性、合规性、可靠性和安全性,这是一个行业共同难题。如何破题?农业银行广东省分行相关负责人在调研中表示,全面整理现有需到网点办理的业务类型,做到心中有数;尔后,研究政策制度合规性和技术实现的可行性,确认在现有“三证合一”基础上,可以实现企业和法人证照电子化审核,使合法性、合规性要件审核线上化。最终得以在制度上放开,开放人脸识别实现远程开户流程。

除了线上服务渠道的稳定性和安全性外,南都财经新闻部在调研中发现,“银行与客户认为最影响用户满意度的影响因素”中,简易性也是影响用户体验的主要因素之一。比如,工行广东省分行在去年年底推出的“加油简付”就大大提升了车主用户的加油体验,车主全程无需下车即可完成加油付款,省时便捷,也更好满足客户和油站人员的非接触需求。

突发的疫情让银行不断加码线上服务,消费者对银行线上服务的接受度正在逐步提高。但这也并不意味着,银行客户的消费习惯已经完全养成。南都财经新闻部观察到,部分原本依赖线下渠道办理业务的人群,也因为这次疫情,被动接受了银行网点的线上服务,完成了一次“迁徙教育”。

疫情结束后,客户的原有习惯会不会反弹,仍有待观察。但可以肯定的是,银行对用户接受线上服务的习惯培养还任重道远。在光大银行广州分行相关负责人看来,虽然客户原有的习惯不会随着疫情的结束反弹,但有必要促使客户完全转变,银行应该持续不断提升线上渠道的便捷、丰富功能及开展多形式权益活动去引导客户使用银行线上渠道办理业务。

保险

疫情倒逼保险业数字化转型,路在何方?

用两条腿跑市场,变成了足不出户签保单,这是保险从业者疫情期间的真实写照;线下投保和保险服务,变成了线上的“非接触服务”优先,这是投保人在疫情期间的亲身感受。

众安保险有关负责人接受南都调研时表示,近段时间以来,在新冠肺炎疫情防控之下,众安保险的在线优势和科技赋能优势凸显,亮点纷呈,其中,健康板块,由于疫情之下民众健康管理意识空前高涨,众安健康险呈逆势增长;科技板块,在赋能保险行业数字化转型方面提供技术支撑,整体发展较好,其中,众安旗下的健康险科技公司暖哇科技完成亿元A轮融资,此轮融资距离2019年8月的亿元天使轮融资仅半年,科技板块业务愈加获得更多市场的青睐。金融板块、车险板块因线上服务平稳而受疫情影响较小。

无独有偶,信泰人寿广东分公司有关负责人亦在调研中表示,2020年前两个月公司通过E申请办理的保全业务量约3.7万件,达到总保全业务量的75.5%,有效解决了客户在疫情期间的保全需求,保护了消费者的合法权益。

事实上,中国消费者的数字化程度本身就很高,新冠肺炎疫情加速了这一趋势。然而,保险机构对自身服务满意度的评价,与投保人的满意度评价却存在一定程度上的分歧。南都对1638位保险消费者的调研结果显示,客户行为在加速线上化,而保险业在线上领域亦积极加大投入、提升服务力度。展望未来,线上渠道的重要性在增长,保险机构在战略上会更重视线上的渠道投入以及专业化经营。

不过,从互联网保险服务的满意度指标来看,疫情期间,保险消费者对保险机构的网络保险服务水平的满意度并不算高。这其中,用户对智能服务的满意程度略低。而另一方面,在考虑是否使用互联网保险服务的时候,保险消费者对安全性和稳定性等要求最为迫切,而丰富性、特色化、专属性以及美观性等则相对重要性较低。这意味着,保险机构应该在最关键的安全性和稳定性上着力,解决保险消费者在互联网保险服务领域的后顾之忧。

那么,保险机构有哪些经验,足以提升保险服务的效率和客户体验的满意度呢?

美亚保险对此表示,在互联网保险领域,美亚保险希望能针对未来潜力巨大的境外旅游需求和互联网发展机遇,积极通过社交媒体、门户平台、垂直网站等互联网生态,主动及时地收集客户需求,加速产品升级,为个人、家庭以及企业客户提供更全面、有效、创新的旅行意外保险产品。

众安保险亦在调研中表示,一方面,互联网险企凭借线上优势,更能保证平稳运行;数字化的先发优势也将使互联网险企在一段时间内具有较强的增长竞争力。为了满足人们的需求,互联网保险打造智慧保险和产品创新的步伐将加速。另一方面,疫情加速传统险企布局线上渠道,随着行业数字化转型升级的完善,未来互联网险企将面临更大的市场竞争。

金融科技

“云金融”是未来趋势

尽管疫情影响了部分金融行业线下业务的开展,却为金融科技行业带来了生机。瞄准“无接触金融”服务这一新支点,一手搞直播聚拢流量,一手输出技术,金融科技公司与传统金融机构的合作愈发深入。

南都走访多家金融科技公司获悉,一方面,一季度B端业务垂询和交易量大增,特别是“无接触金融”相关的解决方案和产品成为机构客户青睐的爆品;另一方面,一些流量型互联网金融平台,则通过扩大与金融机构的代销合作,赚了一波流量,也借此吸引了不少新客。满足了大众激增的金融服务需求,也获得了2020年开年的第一波流量暴涨,在一定程度上缓解了“今年金融难做”的业绩预期。在消费者满意度调研中,互联网金融平台的一站式金融服务获得了超九成受访者的基本认可,愿意将互金平台作为办理业务的首选。

尽管互联网金融科技巨头在财富管理领域的创新依然存在业务、产品覆盖范围上并不全面,产品选购介绍和指引不够清晰,AI客服应答不够智能等问题,但这种线上线下加速融合的态势,为金融科技的疫后突围之路开了个好头。南都财经新闻部调研多家金融科技公司获悉,头部金融科技公司发挥人工智能的技术优势,让AI科技助力金融服务升级,其中AI智能客服、智能催收解决方案、AI智能面签技术、智能投研等产品成为今年以来金融科技垂询最多的爆款。多位公司高管指出,金融科技将成为所有金融机构的“标配”,“云金融”将是未来趋势。

当然,提高用户数据安全保护、完善交易安全保障措施依然是消费者最在意的问题。在骗术手段不断升级的同时,金融机构和金融科技公司也在充分用技术手段保护用户的金融消费安全,如推出根据转账信息识别风险,拦截转账;推出反诈骗“叫醒热线”,致电用户解释骗局风险等。

采写:南都记者 田姣 周亮 梁小婵

熊润淼 李群

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